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物业管理

突破业主与物业公司的瓶颈
物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多,虽然上世纪90年代以来,国务院和各地出台了相关的物业管理法规、规章。但由于过于原则,缺乏可操作性,导致当前日益增多的群体纠纷,并成为诸多纠纷类型中最为引人关注的社会热点问题。

随着城市房地产市场的繁荣,物业管理作为一种先进的管理模式,一方面对城市住宅小区管理的专业化、科学化、现代化起到了重要作用,另一方面,由于它在我国尚处于起步阶段,在实践中也引发了大量的纠纷。近年来,由物业管理引发的诉诸法院的案件连续大幅度上升。据统计,2002年至2004年3月,北京市第二中级法院共受理物业管理纠纷案件347件,其中,2002年受理48件,2003年受理175件,而今年1至3月就已受理124件,宣武法院2003年受理各类物业管理纠纷案件269件;2004年受理1859件,2005年2402件,2006年1——3月 977件;朝阳法院2002年受理物业管理纠纷194件,2003年这一数字增长为650件,2004年为1898件,年增长率分别到了235%和192%。国家发改委2004年的相关统计资料显示,由于物业管理企业违反规定乱收费,以及物业服务收费项目和标准不透明导致的群众投诉,一直位居各类价格举报问题的第3位。北京市消费者协会今年年初的调查也显示,73%的业主对物业公司不满意。

物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业管理合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合性服务。我国的物业管理长期以来缺乏具体的衡量尺度,服务内容与收费标准成为物业管理中的主要矛盾之一。物管公司往往因为物业管理费用长期收不上来,处于“低档”运行而无法维持公司的正常运转;业主们也认为小区物业没有多大变化,自己付了钱却没有得到相应的回报,而拒绝继续支付物管费。

一、物业管理纠纷产生的原因

1、有关物业管理方面的法律不健全,是物业管理纠纷不断增多的根本原因。物业管理是一个非常复杂的系统工程,涉及多方面的法律关系:房地产开发商与业主、物业公司的关系;物业公司与业主或业主委员会的关系;业主与业主委员会的关系;业主、业主委员会、物业与向物业管理区内提供其他服务的有关单位之间的关系等等。但目前我国尚没有统一的物业管理法规,开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等,基本上无章可循。由于立法上的空白,导致业主与物业管理企业签订的合同条款不完善,双方的责、权、利不清楚,不仅容易发生纠纷,且出现纠纷后往往难以处理。

2、建管不分的管理体制,是引发物业管理纠纷的根源。相当一部分物业公司从属于房地产开发商,这种建管不分的“父子关系”体制,决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业。因此,在验收和接管过程中,物业公司不敢为业主把关,为日后的纠纷埋下了隐患。而物业管理纠纷中有近70%是开发商遗留问题引发的。不少开发商在售房期间进行欺骗性宣传,盲目承诺,结果业主入住后发现各方面配套不到位,或是原来的承诺没有兑现,在找不到开发商的情况下,业主只能把矛头对准物业公司。

3、物业公司角色错位,行为不规范。作为物业管理合同的一方,物业公司应按照业主的委托从事物业管理事务,代表并维护业主的利益,为业主提供服务,二者本是平等的主体关系。而现实的情况是,物业公司与业主的关系出现错位,物业公司往往将自己凌驾于业主之上,无视甚至侵害业主权益,多收费少服务,甚至以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理,从而使矛盾激化。

4、业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主对物业费的性质、用途缺乏根本的了解;另一些人由于在买房时缺乏对长达几十年的物业费作出充分的心理和经济准备,无能力交纳物业费。还有的业主只愿意付非常少的物业费,却期望得到更好的物业服务,这也是引起纠纷的一个原因。

5、物业管理企业缺乏有效监管,且本身的管理体制不健全,遇到纠纷时,有关部门之间相互推诿,扯皮,造成当事人投诉无门,只好到法院打官司。

6、物业管理企业管理和服务水平较低。少数物业管理企业不具备物业管理条件或资质;物业管理企业工作不规范;有的物业管理企业规模小,成本高,经济效益差,只顾眼前利益而缺乏长远打算,服务观念不强,服务不到位。

7、是直接负责管理物业公司的区国土资源和房屋管理局物业管理科人员少,人力不足。

二、当前物业纠纷的特点:

1、案件数量迅速上升,当事人一方人数众多,易形成群体性纠纷。涉案当事人少则十几人,多则上百人,不同案件的小区业主作为当事人由于共同利益的存在,在诉讼中极易形成联盟,群体性诉讼趋势极为明显;2、纠纷形式及案由多元化。有业主拖欠物业费、供用热力、电力费用等引起的纠纷;公共费用分摊引起的纠纷;业主私搭滥建引起的纠纷引起的不动产相邻关系纠纷;业主财产丢失引起的财产损害赔偿纠纷;业主在小区内受到侵害或被杀害引起的人身损害赔偿纠纷;开发商、前期物业管理公司拒不撤出管理区域,并移交物业管理服务用房,配套使用的附属设施、附属设备、公共设施等引起的纠纷;物业管理承包合同纠纷等等。就是普通物业管理合同也有服务合同和委托合同等不同的案由;3、业主与物业公司的积怨较深,矛盾尖锐。近年来物业管理纠纷矛盾冲突有不断升级的迹象。小区的保安打伤业主、业主驾车封堵小区道路、业主大规模集体上访等事件经常见诸报端,引起了社会各方面的广泛关注。由于矛盾激化,给纠纷的解决带来了极大的困难。

三、在纷杂的物业纠纷中,业主需要注意的几个问题:

1、注重对物业管理合同效力的审查,具体说来有以下几个方面:

(1)当事人是否具有签订物业管理合同的主体资格。对物业管理合同委托方资格的审查,要重点把握的是业主委员会是否经业主大会或业主代表大会民主选举产生、是否依法办理登记。地方法规对物业管理资质审查制度未作明确规定的,只要受委托的物业管理公司经工商登记,领取了企业法人营业执照,就应认定其具有签订物业管理合同的主体资格。

(2)应审查双方意思表示是否真实。重点审查业主委员会是否超越其职责范围签订合同,业主委员会选聘或解聘物业管理企业、签订的物业管理合同条款是否经全体业主大会审查批准。经过业主大会或者业主代表大会过半数决定批准签订的物业管理合同,对全体业主都具有法律束力,全体业主都必须按合同履行。

(3)应审查合同的内容是否合法。实践中,对合同签订和履行过程中有下列情形之一的,应当认定为利用物业管理合同侵犯业主合法权益的无效行为:A,物业管理公司不经业主同意,以营利为目的使用或出租全体业主共有的建筑物的共用部分的。B,物业管理公司单方扩大收费范围、提高收费标准的。C,合同内容使第一业主保留或拥有特权,侵犯其他业主合法权益的。如合同规定,第一业主可在任何情况下更改楼宇名称,有权在楼宇屋顶各平台、共用部分、公用设施、楼宇外墙展示、安装或附加任何招牌、广告牌或结构等等。

2、业主有理可以通过正当程序去维护,法院也给予了业主足够答辩的机会,然而在现实中,业主往往放弃这个权利,法院对于物业公司的起诉多是在没有被告的情况下缺席审判的。但是对于生效的判决,业主应自觉履行义务。不管对判决有何意见,都不能与法律相对抗。

3、注意鉴别合同的性质。目前很多小区的业主委员会与物业管理签订合同时,往往对于物业合同的性质没有明确定义,有部分小区中双方签订的是“服务合同”,而有部分小区中双方签订的则是“委托合同”。如果双方签订的是物业委托合同性质的,那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进行管理,业主与物业管理企业是委托与被委托关系。一旦小区的管理出现了问题,比如遭到盗窃等,那么其后果将与物业公司没有任何关系;同时由于委托合同的委托人依法可任意终止合同,而不需要任何理由,也不利于小区物业管理的稳定性。在签订物业管理合同时,需要注意的是合同的性质应该为服务合同,而不是委托合同。

4、分清物业管理费的具体项目;“物业管理费”一般来说是指保安费、保洁费、保绿费、管理费4项,但对于很多业主来说,很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。因此,在某些小区里其收缴率相当低,有的甚至低至20-30%,使得物业管理难以为继,造成其他已缴费业主的心理不平衡。

5、享受了服务就得交物业费:一些业主拖欠物业费的理由之一,就是没有和物业公司签订物业合同。但是,按照我国的《物业管理条例》,业主委员会和物业公司签订的物业管理合同,对全体业主都有约束力,每个业主都负有交纳物业费的义务。即使业主委员会没有和物业公司签订书面的物业服务合同,但业主只要事实上接受了物业服务,就应该按照实际发生的服务的价格,向物业公司交纳相应的费用。

6、业主无权占公用部分;有的业主为了自己生活上的便利,在物业的共用部位搭建雨蓬、观景台,也有的因为业主封闭阳台,在物业共用部位(如屋面)搭建雨蓬、养鸽棚、观景台,或在公用位置设置杂物架等,既给物业管理公司维修、管理工作造成了妨碍,也侵害了其他业主的公共利益,故各地物业管理条例均明确予以禁止,物业管理合同及业主公约等也明确规定业主不得从事上述行为。

四、为减少物业管理纠纷案件的产生,维护社会安定,笔者建议:

1、进一步完善物业管理法律法规。有关行政部门可对物业管理收费提供参考性标准,尽快制定出台相关的物业管理法律,加强对房地产开发行业的管理,改变物业管理费的包干制收费模式,形成市场竞争制收费模式。

2、是确立业主委员会的法人地位,积极发挥其作用。

3、是提高业主的维权意识和维权能力。及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记,与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同,对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。

4、是规范物业管理企业。有关部门有必要在充分考察的基础上,启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;同时进行职业道德,提高物业管理人员的素质,使物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。

5、小区的公共配套设施的“主人”到底是谁的问题,究竟是开发商还是全体业主。在《物业管理条例》中,目前只对停车位作了相关的明确规定,而没有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定。同时,目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有;哪些属于部分业主共同共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,如果属于全体业主,权证应如何发放、保管、使用,收益应如何处理,维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理,对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定,部分业主或个别业主是否能对此提起诉讼,部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处理能否提起诉讼等,目前尚没有明确规定。建议尽快完善。

据悉,国内首部非官方的《物业品质管理标准》在南京亮相。这部由深圳保利物业公司提出的“菜单式”物管标准对住宅、写字楼、别墅等五个方面对物业管理的工作指标和服务细节进行了归纳,物业专家表示,这一标准的出台标志着物业管理有了一个公开、透明的准则,物管从此进入了“量化”时代。

总之,物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽然我们的改革经历了20多年,但社区管理的关系,尤其是最为敏感的价格确定方面的关系多年以来用行政手段一直难以理顺,现在,采用市场化的手段来解决这一问题,这个问题应当会迎刃而解。
转载
2008年3月11日

国外物业管理模式的分析与启示
加入WTO,将给我国的经济发展带来巨大商机,进而也会对物业管理市场产生深远的影响。加入WTO后,境外物业管理企业必将涌入国内市场,物业管理市场竞争将更加激烈,优胜劣汰的规律将进一步凸显。这一切都要求我们急速提高我国的物业管理水平,普遍提高我国物业管理从业人员的素质,以便在同境外物业管理企业的竞争中取胜。为此,我们必须借鉴国外优秀的物业管理经验。

  一、英美、新加坡及我国香港地区的物业管理

  (一)英美的物业管理

  英美物业管理起源最早,物业管理始于19世纪6O年代的英国,当时正值英国工业化大发展,大量农民进入城市,出现了房屋出租。为维护业主的权利,需要一套行之有效的管理方法,于是出现了专业的物业管理,自那以后,物业管理传遍世界各地,并受到各国的普遍重视。

  发展到今天,英国的物业管理作为一个成熟的行业,其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外,物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时,英国还加强对这一业务的研究,成立了皇家物业管理学会,会员遍布世界各地。

  英国作为物业管理的诞生地,在物业管理上形成了自己的特定模式,其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解,除了直接的物业管理法规外,一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的房地产开发管理的法律、法规有5O多种。

  英美的物业管理已成为社会化的服务行业,任何人、任何公司都可从事物业管理,只要具备条件,领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。管理公司(机构)人员精干,效率高,固定人员少,一些项目尽可能临时聘请,可承包的就不设固定人员以节约开支。

  (二)新加坡的物业管理

  新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球,这主要因为其物业管理工作很有实效。为了加强对居住小区的管理,物业管理部门编写了《住户手册》、《住房公约》和《防火须知》等,把搬进新居后应注意的事项和有关知识,详尽地告诉住户,以明确住户的权利和义务以及物业管理部门的权利和责任等。物业管理公司还根据所管辖区的具体情况,设监督部门,监督各类法规执行情况和受理住户的投诉,从而提高服务水平和管理水平。

  物业管理组织系统健全。新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式,新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处,每个区办事处一般管理2至3个小区,每个小区拥有4000~6000个住户,区办事处一般管理10000~15000套(户)住宅。新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视,要求物业管理企业提供最优质服务。

  (三)香港的物业管理

  香港物业公司数量非常多,政府还没有对管理公司采取发牌制度(类似内地的资质证书),物业管理公司只需经工商登记就可以承揽业务。香港的物业管理市场已经十分成熟,法制、法规也很健全。实行大厦公契制度。物业公司的权利来源于大厦公契或物业管理委托合同。在香港,开发商卖房时,必须起草制定大厦公契,并报政府登记备案。大厦公契制度的推行,大大减少了前期的物业管理纠纷,保障了购房者的合法权益。

  物业公司的酬金有行规。香港的物业管理费用模式主要是代理人制,即管理费用成本支出+酬金,酬金可以按固定数额提取,也可以按比例提取。另外,物业管理费也有采用包干制的,这一点与内地大多数普通居住小区的收费方式相似。完善的招投标制度。香港是一个市场经济相当发达和完善的地方,物业管理行业的竞争也相当激烈,大到物业管理公司的选聘,小到日常管理中材料的采购,均广泛采用物业管理招投标机制,因此已形成了一套完善的招投标机制。

  法规健全,操作性强。香港的市场经济发展成熟,法制健全,一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本大法是《香港建筑物业管理条例》。物业管理中发生的任何问题,均能在法律条文中找到答案,有强制执行力度。物业管理中的欠费问题,也得到了较好的解决。

  二、国外物业管理的特征

  (一)管理法制化程度高

   新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点,那就是物业管理的法规制定得非常详尽,对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任,违章处罚等都有明确的条文,便于操作。政府在物业管理中发挥了重要作用,但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。

  (二)自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速

  政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理,私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。

  (三)物业的所有权与管理权分离

  物业管理公司与业主的关系是雇用关系,业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司,要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力,必须注意其形象,不断改善经营管理,提高效率,尽量让业主满意,否则就会有被淘汰或被解雇的危险。

  (四)物业管理及收费标准由市场形成

  通过对国外与香港的物业管理模式的考察,我们发现在市场经济体制下,物业管理的收费形成是按照市场经济的规律,由供求双方在市场竞争中形成,政府一般不规定具体的收费标准,具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定,视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少等情况而不同。

  (五)各国(地区)的物业管理模式均结合自己国情,符合各自特点

  如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式;香港则根据人多地少,物业由政府供应与市场供应“双轨制”,而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。

  三、启示和借鉴

  从以上分析可看出,其他国家和地区的优秀的物业管理是以专业化、社会化为特征,以科学化
和优质服务为目标,以健全的组织机构、财务制度、法制体系为保障,其做法与经验,无疑将为我国现代物业管理研究提供很好的启示。

  (一)加快立法步伐,逐步完善物业管理法律法规体系

  法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。由于法制不健全,致使物业管理市场不规范,物业管理活动中各方主体的权利和义务不清,企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护,政府监督管理缺乏法律依据,处罚力度不够,大量的矛盾纠纷得不到及时解决,司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐,尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系,应是我们工作的当务之急。

  (二)逐步推进房地产开发与物业管理分业

  经营,鼓励物业管理企业向专业化方向发展从我国目前情况看,大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业,这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题,推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿,矛盾和问题得不到及时解决。此外,物业管理市场化、专业化程度低,市场竞争能力弱,经济效益差。

  因此,要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体,从体制上解决建管不分产生的弊端。同时,要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化服务与专业分工的要求,合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位。优化内部资源配置,向物业管理专营类企业发展。并力求形成“精、特、新”服务特色,实现专业化、规模化经营,降低管理服务成本,提高管理效率,增强市场竞争能力。

  在国内,提高物业管理水平,促进物业管理行业发展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境,因此,借鉴香港物业管理的招标,从源头开始竞争,淘汰劣者,把市场机会留给管理服务综合水平高、有实力的物业管理企业,才能促进物业管理企业向专门化和集约化方向发展,降低管理服务成本,从而使物业所有权人和使用者受益。

  (三)通过对国外物业管理分析可发现政府在物业管理中发挥了重要作用,但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准

  政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。我国很多城市的物管收费最早实行之初采取的是政府定价,即由政府指令性地决定物业服务收费,物管企业遵循执行;后来逐渐过渡为政府指导价,也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准,物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移,这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端。物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。香港物业管理的收费就是按照市场经济的规律,由供求双方在市场竞争中形成的。

  (四)物业管理企业需要培养高素质管理人才

  在我国物业管理是一个新兴的行业,由于它起步较迟,理论还不完备,实践经验还不多,高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争,高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证,只有建立高素质的员工队伍,物业管理企业才有竞争的实力,才能在激烈的竞争中立于不败之地。
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2007年11月16日

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